Как ответить покупателю на претензию

Как ответить клиенту на претензию

Одной из форм выражения своего недовольства поставленным либо произведенным товаром, оказанной службой, является письменная жалоба клиента. Он может направить ее непринужденно в компанию по электронной почте, оставить в «Книге претензий» либо написать претензию на особом сайте, где всякий клиент может высказаться о качестве товара либо сервиса. На такую претензию вам непременно требуется также дать письменный результат.

Инструкция

1. Добротный клиентский сервис полагает непрерывный мониторинг обратной связи и принятие мер и определенных действий по устранению тех недостатков, на которые обращают ваше внимание в жалобы. Отвечая на нее, вы обязаны понимать, что заказчик раздражен и недоволен, следственно следует наблюдательно и осмотрительно подбирать фразы, дабы сгладить неприятное ощущение, полученное им. Отменно продуманный и подготовленный результат поможет вам воротить расположение заказчика и, быть может, принудит его остаться в рядах ваших клиентов.

2. Тон письма должен быть предельно правильным и почтительным. Финально, если вам вестимо полное имя и отчество клиента, то используйте его в обращении. Обращения «Вы», «Вас», «Вами» неизменно пишите с огромный буквы.

3. Если жалоба объективна, то в первом же абзаце принесите свои извинения и, по вероятности, постарайтесь объяснить, отчего произошедшее имело место. Принесите извинения заказчику в первом предложении, но, если у вас нет полной уверенности, что в этом случае подлинно имеется вина компании либо ее персонала, то дозволено начать текст результата дальнейшим образом: «Благодарим вас за ту информацию, которую вы направили в наш адрес …» либо « Спасибо, что Вы своевременно поставили нас в популярность о…».

4. В своем результате вы обязаны обговаривать только определенный случай, тот, что стал причиной для написания жалобы. Не следует ссылаться на очаровательные отзывы о компании, оставленные другими ее заказчиками, это послужит только раздражителем. Не используйте в тексте противопоставления: «а», «но», «совместно с тем», в крайнем случае, при необходимости, напишите «тем не менее…».

5. Не делайте попыток оправдаться, ссылаясь на какие-то качества самого заказчика – его невнимательность, забывчивость, несообразительность. Не забывайте, что именно эти люди платят вам свои деньги и один негативный отзыв может вас лишить, как минимум, еще десяти возможных заказчиков.

6. Напишите о том, какие меры будут вами приняты к устранению обстановки и предотвращению ее повторения. Если обнаружены определенные виновники, то перечислите их и расскажите о мерах дисциплинарного воздействия, которые были применены.

Видео по теме


Полезный совет
Рассматривайте, что ваш результат на жалобу сумеют прочитать другие люди , допустимо, он также повлияет на их решение обратиться в вашу компанию.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий